The sociological evaluation of satisfaction of patients with quality of medical services related to mammoplastics

Full Text

В условиях современного общества пластическая хирургия является востребованной медицинской услугой. В 2015 г. в России было выполнено более 176 тыс. пластических операций. По сравнению с показателем 2014 г. (148 тыс. операций) рынок эстетической хирургии вырос на 6%. Москва занимает первое место по числу клиник пластической хирургии и количеству эстетических операций (табл. 1). На первом месте по востребованности среди пластических операций в Москве и России находится увеличение молочных желез (табл. 2). По результатам 2015 г. доля данной операции в Москве от общего количества вмешательств составила 19%, всего таких операций выполнено более 9,5 тыс. Подтяжка молочных желез занимает седьмое месте по популярности (около 2,6 тыс. операций). Самая редкая операция в маммо- пластике - уменьшение молочных желез (около 2%). Учитывая активно развивающийся рынок пластической хирургии в России, большое число клиник эстетической хирургии, предоставляющих одни и те же услуги, т. е. высокий уровень конкуренции, следует четко понимать ее конкурентные преимущества и возможности. Важнейшим условием востребованности клиники является высокое качество предоставляемых услуг, что требует высокого профессионализма врачей и эффек- Таблица 1 Сравнительный анализ регионов по числу клиник и количеству выполненных эстетических операций в 2015 г. Регион Количество клиник Количество операций Москва 159 52 007 Санкт-Петербург 53 20 626 Свердловская область 13 8745 Новосибирская область 21 4430 Республика Татарстан 18 3784 Краснодарский край 19 3333 Самарская область 16 3229 Челябинская область 14 3148 Республика Башкортостан 11 2706 Красноярский край 10 2599 Таблица 2 Наиболее востребованные эстетические пластические операции в Москве в 2015 г. Тип операции Количество Доля от общего числа операций, % Увеличение молочных желез 9658 19 Блефаропластика 9013 17 Ринопластика 8599 17 Подтяжка лица 7406 14 Липофилинг 2949 6 Липосакция 2627 5 Подтяжка молочных желез 2621 5 Абдоминопластика 1231 2 Удаление комков Биша 1167 2 Отопластика 934 2 Качество медицинской помощи тивной организации медицинского процесса. Одним из методов оценки качества услуг является изучение удовлетворенности пациентов полученной услугой по маммопластике. Материалы и методы С целью изучения удовлетворенности пациенток, получивших платную медицинскую услугу по маммо- пластике, в 2015 г. проведено социологическое исследование в виде опроса пациенток, в котором приняли участие 276 пациенток, перенесших операцию по мам- мопластике. В качестве метода исследования использовался анонимный анкетный опрос, отбор единиц для участия в нем проводился случайным методом. В опросе приняли участие пациентки, получившие платные услуги в специализированной клинике по маммопла- стике ООО "ММГ" (80%) и других клиниках (20%). Такая структура выборки обусловлена организационными сложностями проведения опроса в других клиниках и учитывается при оценке результатов исследования. Все опрошенные являются лицами женского пола. Возрастная структура опрошенных была следующей: 26-30 лет (35%), 21-25 лет (28%), 31-35 лет (17%). Примерно равное количество пациенток приходится на возрастные группы 18-21 и 35-40 лет (9%), пациентки старше 40 лет составили 6%. Результаты исследования Исследование показало, что результатом операции полностью удовлетворены 65% опрошенных, частично - 13%, не удовлетворены - 3%. Остальные 19% затруднились ответить ввиду слишком раннего периода реабилитации. Высокая степень удовлетворенности говорит о положительном влиянии относительно недавних изменений в нормативно-правовом регулировании в сфере пластической хирургии и ужесточении требований к клиникам эстетической хирургии и пластическим хирургам, а также усилении контроля за исполнением данных требований (специальность официально признана в России с 2012 г.). Однако результаты несколько отличаются, если анализировать ответы пациентов по группам: в специализированной клинике по маммопластике неудовлетворенность результатом операции составила 1%, в других клиниках - 11%. Безусловно, ввиду недостаточного количества опрошенных пациентов в других клиниках данный результат невозможно официально учитывать, однако объяснением этих различий может быть узкая специализация клиники, на базе которой проходила основная часть исследования, т. е. более высокий профессионализм специалистов в области маммопластики и лучшее качество услуг. Можно сделать вывод, что узкая направленность специалистов в области пластической хирургии является очень важным фактором обеспечения высокого качества оказываемых услуг. Клиника, на базе которой проводилась основная часть опроса, имеет отличающуюся от основных предложений на рынке ценовую политику. Основным конкурентным преимуществом данной медицинской организации являются демократичные цены при высоком качестве услуг. Стоимость операции по маммопласти- ке в ООО "ММГ" в среднем в 1,5 раза ниже среднерыночной (табл. 3). Прибыль предприятия базируется на высоком обороте и более низкой стоимости закупки эндопротезов молочных желез. Необходимо отметить, что клинике потребовалось несколько лет для завоевания доверия пациентов ввиду относительно низких цен, что вызывало сомнения в качестве предоставляемых услуг. В настоящее время целевая аудитория клиники расширилась за счет более обеспеченного сегмента, обращающегося к хирургам клиники по "рекомендации" или ввиду хорошей репутации клиники в целом. Пациентов спрашивали о роде их деятельности. Большая часть (64%) опрошенных работает, домохозяйки составили 14%, учащиеся - 12%, находились в декретном отпуске или отпуске по уходу за ребенком 10%, были безработными - 3%, совмещали учебу с работой 5%. Средний заработок на семью в месяц у 45% опрошенных составлял более 100 тыс. руб., семей с достатком от 50 до 100 тыс. руб. было 33%, менее 30% зарабатывали до 50 тыс. руб. Все опрошенные оцени- Таблица 3 Сравнительная стоимость операции в ООО "ММГ" и среднерыночная Услуга Стоимость в ООО "ММГ", руб Среднерыночная стоимость, руб. Увеличение 143 000 250 000 Подтяжка вокруг 80 000 120 000 ареолы Уменьшение груди 170 000 250 000 вают свое финансовое состояние как среднее или выше среднего. На вопрос о том, как пациенты оценивают стоимость услуг по маммопластике, 65% ответили "доступно", примерно равное число дали ответы "очень дешево" и "очень дорого". В Москве проживают 64% пациенток, приезжают на операцию из другого города 26%, из другой страны - 10%. За последние несколько лет наблюдается увеличение числа пациентов из других городов. Ввиду изменения экономической ситуации в мире медицинский туризм в Россию, в том числе и по эстетической хирургии, стал очень выгодным для иностранных граждан, что не может не находить отражения в стратегии продвижения клиник пластической хирургии. В будущем ожидается увеличение объема операций за счет повышения числа приезжих пациентов. В ООО "ММГ" процесс организован таким образом, что иногородним пациентам необходимо провести в Москве всего 2-3 дня, все осмотры проводятся дистанционно. Пациентам рекомендуется приехать только на один осмотр до года после операции, приезд является обязательным только в случае возникновения осложнений. Подобная система крайне удобна для пациентов и способствует их большей заинтересованности в проведении операции в Москве. Большая часть (54%) женщин, обращающихся к хирургу по поводу маммопластики, замужем, 36% не замужем, 10% разведены. Основной причиной выбора той или иной клиники в подавляющем большинстве случаев является репутация хирурга или хирургов, работающих в ней (74%). Также большое значение имеют рекомендации знакомых. Самой частой проблемой, с которой пациенты обращаются к специалистам по маммопластике, оказался неудовлетворительный исходный размер молочных желез (61%), примерно равное число пациентов жалуется на неудовлетворительную форму желез (30%) и изменения груди после беременности и грудного вскармливания (28%). Полученная информация полностью соответствует статистике о популярности тех или иных видов вмешательств на молочных железах. Как отмечалось ранее, увеличение груди стоит на первом месте по популярности. Медицинская помощь по профилю "Пластическая хирургия" может оказываться амбулаторно (в условиях, не предусматривающих круглосуточное медицинское наблюдение и лечение) и стационарно (в условиях, обеспечивающих круглосуточное медицинское наблюдение и лечение). Из-за отсутствия стандартов на данный момент совершенно неизвестно, какие именно Medical care quality услуги, входящие в специальность "Пластическая хирургия", могут оказываться амбулаторно, а для каких необходимо наличие круглосуточного стационара. Безусловно, организация круглосуточного стационара - это значительно более сложная задача, которая требует больших финансовых и временных затрат для владельцев частных клиник. Для многих существующих на сегодняшний день частных центров эстетической хирургии иногда это невыполнимая задача. Ввиду относительной простоты хирургических вмешательств (работа с мягкими тканями) и небольшого времени пребывания пациентов под наркозом очень удобна и уместна, в том числе и с экономической точки зрения, система "однодневной хирургии", когда вечером пациента уже выписывают домой. Согласно проведенным опросам, около 75% опрошенных пациентов предпочли именно этот вариант. Им комфортнее и легче находиться дома в кругу семьи после операции. На основании многолетних личных наблюдений и изучения зарубежного опыта не обнаружено связи между длительностью госпитализации и результатами операций, а также частотой возникновения осложнений. Однако 10% респондентов предпочли бы находиться как минимум сутки в клинике, под наблюдением медицинского персонала (с их точки зрения, выписка в день операции - это "некомфортно и небезопасно"). Остальные 15% затруднились ответить. Таким образом, круглосуточный стационар при возможности его организации у владельца клиники, безусловно, удобнее с точки зрения удовлетворенности всех пациентов и их спокойствия. Тем не менее мы считаем амбулаторные условия оказания медицинской помощи по эстетической маммопластике абсолютно достаточными. Заключение Одним из важнейших условий успешности клиники и обеспечения ей конкурентных преимуществ является постоянная оценка удовлетворенности пациентов качеством оказываемых в ней медицинских услуг. Очень важна узкая специализация клиники или оперирующего хирурга, что гарантирует высокий уровень профессионализма специалистов и повышает доверие пациента к клинике. Несмотря на важность обеспечения доступной ценовой политики, на первом месте среди причин выбора клиники пациентами находятся репутация пластического хирурга, его популярность и востребованность. Также на выбор пациента сильно влияют рекомендации знакомых. В настоящее время растет число пациентов, приезжающих на операцию из других городов и стран, что обязательно должно учитываться в стратегии продвижения клиники. Самой частой причиной обращения к специалисту по маммопластике является недостаточный исходный размер молочных желез, что соответствует имеющейся статистике самых востребованных пластических операций, где увеличение груди занимает первое место. Ввиду отсутствия стандартов по пластической хирургии в данный момент нет официальных требований к наличию в клинике круглосуточного стационара. Таким образом, клиника может быть организована по Качество медицинской помощи принципу "однодневной хирургии", т. е. дневного стационара, что гораздо проще с экономической и организационной точек зрения. Тем более, как показывают результаты многолетних наблюдений, не существует связи между длительностью госпитализации и результатами операций, а также частотой возникновения осложнений. Большинство пациентов положительно высказываются о возможности ранней выписки из клиники домой. Результаты опроса показали высокий уровень удовлетворенности результатами операции в московских клиниках, что отражает положительные изменения в нормативно-правовом регулировании отрасли. Исследование не имело спонсорской поддержки. Авторы заявляют об отсутствии конфликта интересов.

About the authors

S. N Svanadze

I.M. Sechenov first Moscow state medical university of Minzdrav of Russia

Author for correspondence.
Email: salomesvanadze2013@gmail.com

post-graduate student

119992, Moscow, Russia

Yu. Yu Kutakova

The group of companies “Mother and Child”

Email: info@eco-vector.com
117209 Moscow, Russia

References

Supplementary files